Elen’s Pet Club

Кейс Elen’s Pet Club: почему бренд уходит с маркетплейсов и как продаёт теперь

Как нишевый зообизнес столкнулся с ограничениями маркетплейсов — и выстроил продажи в Telegram

Elen’s Pet Club — небольшой зообренд, который вырос вокруг Telegram-комьюнити и сделал ставку на прямые продажи. Команда протестировала маркетплейсы, столкнулась с проблемами качества доставки и обратной связи — и в итоге выбрала формат магазина внутри Telegram.

В этом кейсе TGShop разбирает путь бренда: как всё начиналось, почему маркетплейсы стали тормозить рост, и какие результаты дал Telegram-магазин.

В статье:

• Как появился бренд Elen’s Pet Club
• Какие площадки пробовали для онлайн-продаж
• Что не устроило на маркетплейсах
• Почему следующим шагом стал магазин в Telegram
• Итоги за 3 месяца: выручка, возврат покупателей, средний чек
• Чек-лист: как малому бизнесу использовать Telegram

«Всё началось с любви к собакам»: история бренда

Основательница Elen’s Pet Club — Зайнуллина Елена. У неё мальтийские болонки, и, как это часто бывает с декоративными породами, питание стало отдельной задачей: нужен был корм, который подходит капризному ЖКТ и при этом остаётся вкусным и полезным. Так и появился бренд Elen’s Pet Club (раньше он назывался PROZESUA).

Основательница Elen’s Pet Club, Зайнуллина Елена

Первые покупатели пришли из Telegram-блога. Аудитория была небольшой, но активной. Продвижение не было системным: бренд рос за счёт экспертного контента и рекомендаций. Со временем, на фоне роста популярности мальтипу, в блог всё чаще приходили за консультациями. Так вокруг канала сложился круг единомышленников — и именно он стал основой клиентской базы.

Блог и комьюнити бренда в Telegram

Когда бренд начал быстро расти, к проекту подключилась Вероника Безверхова — дочь Елены. В команде разделили роли: Елена отвечает за продукт и общение с аудиторией, Вероника — за стратегию, финансы и процессы.

Поиски площадки для онлайн-продаж

Собственный интернет-магазин бренд не запускал: на него не было ресурсов. Когда команда подключила «МойСклад», сервис предложил вариант запуска Telegram-магазина через бота. На старте это выглядело просто, но на практике начались сложности: технические сбои, “падающие” интеграции, неудобный интерфейс, мало вариантов доставки. Конструктор команда называть не стала — опыт был негативный.

После этого Elen’s Pet Club посмотрел в сторону маркетплейсов и вышел на Wildberries и Ozon. Но долго там не задержался. Сейчас бренд планирует уходить с площадок по нескольким причинам.

Что пошло не так на маркетплейсах

Команда Elen’s Pet Club очень бережно относится к клиентскому опыту. А на маркетплейсах контролировать его почти невозможно: слишком много зависит от склада, сборки и доставки.

Вот какие проблемы стали критичными:

1) Ошибки при доставке
Бренд продаёт корм наборами: 6 штук в коробке. Но покупателям регулярно приходила не коробка, а 1 консерва. В отзывах копились одинаковые ситуации — например, подряд появлялись десятки негативных комментариев на одну и ту же тему.

2) Повреждённая упаковка
Товар отгружали на склад целым и качественным. Но покупателям часто приходили мятые банки. Для бренда это удар по восприятию продукта.

3) Возвраты и сложность контроля партий
Если клиент получает неполный набор, он делает возврат. Бренду приходится перепроверять поставки. При модели FBO это почти нереально: товар хранит и отправляет маркетплейс, а значит, у бренда нет контроля над процессом.

4) Нет прямой связи с покупателем
В Telegram у бренда есть живое сообщество, и можно быстро связаться с человеком, помочь и объяснить. Маркетплейсы такой возможности не дают. Ошибка в логистике превращается в негативный отзыв, который сложно оспорить. В итоге, страдает репутация.

Испорченная упаковка на маркетплейсах и отзывы на Ozon

Итог для бизнеса простой: потерянный товар, испорченная упаковка и недовольные клиенты становятся прямыми издержками. Даже если бренд работает по правилам площадки, это не защищает от ошибок “по ту сторону”.

При этом продажи на маркетплейсах росли во многом благодаря сарафанному радио и Telegram-блогу: часть аудитории приходила уже “тёплой”. Но команда не захотела разменивать качество продукта на комиссии и постоянные изменения условий. Поэтому фокус сместился на собственный канал продаж.

Магазин в Telegram как следующий этап

После неудачного опыта с ботом, который был запущен на другом конструкторе, команда начала искать более подходящий сервис. Сайт по-прежнему не рассматривали: основной трафик и коммуникация у бренда — в Telegram. В итоге Elen’s Pet Club остановился на TGShop.

Почему это решение оказалось логичным:

• Клиенты уже в Telegram. Значит, удобнее заказывать прямо внутри мессенджера, без переходов на другие платформы.
• Удобная доставка. Есть доставка СДЭК и прямо в ПВЗ Яндекс Маркета, что удобно для тех, кто привык заказывать на маркетплейсах. 
• Оплата в 2 клика. Подключили оплату от Т-Банка.
• Связь с клиентами через рассылки. Бренд может оставаться на связи, помогать с выбором и консультировать. На маркетплейсах такой коммуникации нет. А платить дважды за одного и того же клиента — дорого. В Telegram рассылки бесплатные и есть доступ ко всем, кто зашел в TG-магазин.

Как бренд продает через магазин в Телеграме

Результаты за 3 месяца: выручка, возврат покупателей, средний чек

После запуска магазина в Telegram команда зафиксировала такие изменения:

• Общая выручка выросла почти на 30% (после перехода с другого бота).
• Около 15% покупателей вернулись — это люди, которые раньше заказывали через маркетплейсы.
• Средний чек вырос с 4 500 ₽ до 7 500 ₽. Команда связывает рост с тем, что в Telegram получилось лучше управлять условиями (в том числе подключить бесплатную доставку) и системно работать с базой через рассылки.

Главный вывод команды: ставка на персональный сервис и прямое общение стала сильнее, чем гонка на больших площадках. На маркетплейсах бренд терял контроль над обслуживанием и контакт с покупателем. В Telegram этот контроль вернулся.

Вывод: как малому бизнесу использовать Telegram

Опыт Elen’s Pet Club показывает: Telegram точно станет устойчивым каналом продаж, если бизнесу важны качество сервиса, повторные покупки и прямой контакт с клиентами.

Короткий чек-лист для запуска Telegram-магазина:

1. Подключите несколько способов оплаты и доставки.
   Иногда бесплатная доставка при высоком среднем чеке заметно поднимает сумму заказа.
2. Пройдите путь покупателя сами.
   Оформите заказ от начала до конца. Проверьте оплату, уведомления, доставку. Исправьте всё до запуска на широкую аудиторию.
3. Работайте с базой.
   Если у вас есть комьюнити и доверие, используйте рассылки и личную коммуникацию. Это дешевле, чем снова покупать трафик на тех же людей.

В Telegram бренду проще выстроить понятный путь заказа и сохранить контакт с клиентом — а значит, удерживать качество и растить повторные продажи.